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公司:广州市铝铜世家门窗有限公司

品牌:铝铜世家

地址:广州市番禺区南村镇坑头市新路北段325号

电话:020-34821895   34691866

传真:020-34821895

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售后服务承诺

(一)、产品质量的界定

1、 产品外观质量,以终端客户购买产品检查验收作界定。

2、 产品内在质量界定按照国家标准或行业标准进行。

(二)、总部服务承诺

1、 指导工程客户和代理商的产品安装。

2、 提供产品知识与培训、咨询服务。

3、 售后服务咨询与产品投诉受理。

(三)、客户投诉

1、 终端客户投诉由公司售服部受理,投诉电话见公司官网联系我们栏。

2、 处理原则:谁的客户,谁来跟进。做到客户投诉与调查处理一起,回访跟踪与资料记录一起。事事核查,件件回复。

3、 投诉形式:电话、邮件、书信、面述。

4、 投诉处理时效:24小时内提供服务或遵照客户约定时间服务。

5、 服务方式:电话咨询服务、上门咨询服务、上门维修服务、其他特殊服务。

6、 客户投诉的处理要求:

a、 各代理商、区域经理、物流得到客户投诉信息后,立即做好登记,并迅速对投诉内容进行专业处理。

b、 售服部必须准确地调查了解,落实客户投诉的具体事项,明白客户需要得到帮助与服务。

c、 各相关部门接到投诉或转发的投诉信息后,须立即对投诉信息进行具体分析和研究,并及时与客户沟通,落实具体服务。

d、 投诉流程:代理商准备好详细的书面资料、照片---与区域经理联系---并将文件传真售服部---区域经理跟进售服部---售服部处理----反馈区域经理---区域经理将处理意见通知代理商商。

e、 对于客户的投诉与咨询,务必在24小时内与客户沟通解决,重大问题须报公司高层领导进行监督执行,直到客户满意为止。

f、 回复客户形式:电话回复、邮件回复、书信回复、上门回复。

g、 产品处理和赔付:因产品质量问题引起的投诉,该产品予退换,造成的具体损失,按实际情况补偿或赔偿。出现的质量问题应经相关部门调查、核实、鉴定,若无特殊侵害,赔偿不可超过产本身价值的二倍。

h、 经销商以公司名义销售其它产品受到客户投诉,其责任由代理商全部负责,并承担由此给品牌带来的经济损失与名誉损失。

(四)、安装服务实施

1、 安装人员前往客户安装,务必使用统一自备工具,随身携带物品摆放整齐。

2、 安装人员不准在客户家中吸烟、吃饭、住宿,未经允许不可在客户家里就座。

3、 安装人员未经同意不得使用客户家中电话和其它工具。

4、 安装后务必把安装时的垃圾清理干净,接受客户验收,保证客户满意。

(五)、售后服务回访及跟进

1、 回访跟踪:代理商务必做到回访率为100%,公司总部售服部务必做到回访率为10%。

2、 回访目的:落实安装人员服务效果,考评安装人员服务质量,听取客户的建议与意见。

3、 回访监督内容:

A、 安装后整体效果如何。

B、 安装人员是否行为规范,客户是否满意。

C、 客户提出了那方面的建议与要求。

D、 在回访中遇到无法解决的问题,征求客户同意,反馈公司总部研究解决。

(六)、安装服务人员业务素质要求

1、 举止大方,穿戴整洁。

2、 热情周到,耐心诚恳。

3、 文明礼貌,亲切友善。

4、 忠诚敬业,敢于负责。

5、 专业术语,表达准确。

6、 熟悉产品,讲解清晰。

7、 重点说明,保养使用。

8、 表示感谢,留下好评。

 

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